在【提升产品设计质量系列文章】之五中，笔者介绍了如何使用客户需求分析金字塔(CRA金字塔)分析目标客户群需求。接下来我们讨论如何使用质量功能展开方法（QFD方法）进行需求到产品的映射，建立需求价值要素与产品特性参数、过程特性参数之间的关系矩阵。

QFD方法可以贯穿于产品全开发过程，在不同的产品层次上开展，如图1所示。下面将逐层说明如何运用QFD方法衔接CRA金字塔与产品设计工作。

图1 产品开发过程各层级QFD

从CRA金字塔到QFD中的需求重要度排序

以CRA金字塔中各层次价值要素为基础，对客户决策链上不同角色进行画像分析。对所有价值要素进行评分后，将结果进行加权统计（综合角色权重），最终得到客户需求的重要度排序以及重要度系数。完成本部分的分析可得到QFD的初始“左墙”部分，如图2所示。

图2 从CRA金字塔到QFD“左墙”（客户需求）

系统梳理之前，依据产品规划的情况确定产品的需求结构，即综合产品当前水平和产品市场定位等信息确定产品需要满足客户基本型需求、期望型需求以及兴奋型需求的比例。图3为某公司推出的一款市场面向国内用户并期望以高品质拉开与国内竞争对手差距的产品。企业将产品的需求结构锁定为基本型需求30%、期望型需求50%、兴奋型需求20%，以此来保障国内中高端的市场定位。在此基础上，按比例筛选各类需求中重要度靠前的价值要素作为重点分析对象，做到面向市场定位和客户需求的产品分析。

图3 客户需求重要度评价表

QFD产品特性与过程特性展开

产品特性展开的范围从产品功能开始，逐步展开为产品特性、零件特性、过程特性以及过程控制，实现了细化并落实客户需求的过程。

以产品为对象，通常可以运用矩阵从产品特性和过程特性两个维度进行描述。产品特性指在图纸或其他的工程技术资料中所描述的零部件或总成的特点与性能，如尺寸、材质、外观、性能等特性。过程特性指被识别产品特性具有因果关系的过程变量，也称为过程参数。为了方便理解，将上述两个维度的内涵延伸为广义产品特性及广义过程特性，涵盖产品特性展开的五个层级的内容，如图4所示。

图4 特性展开分类

  完成本部分的分析可得到产品开发过程各层级QFD的“天花板”部分，如图5所示。

图5 从特性展开到各层级QFD“天花板”（特性分析）

建立需求与特性二维矩阵

在QFD“左墙”与“天花板”建立的前提下，建立客户需求到产品特性的二维矩阵。通过定性或者定量分析“左墙”与“天花板”中各项之间的关系，得到产品特性对客户需求的关联程度。定量描述时，把关联程度的分值列为0、1、3、9（分值可进行调整），分别代表不相关、一般相关、中等相关和强相关。将分值填入矩阵表格中，完成本部分的分析可得到产品开发过程各层级QFD的“房间”部分。以产品设计阶段为例，如图6所示。

图6 产品设计阶段的需求与特性关系矩阵

由于产品各层级QFD关注的产品层次不同，因此每个层次的的“需求”与“特性”的具体内涵有所区别，如图7所示。

图7 各层级QFD“房间”内涵与转化（关系矩阵）

其他QFD结构要素

其他QFD结构要素也可以通过类似的方法转化为产品开发工程活动的分析工具或要求。如QFD的“地板”描述工程措施的指标及其重要程度、“屋顶”描述相关矩阵、“右墙”描述市场竞争力评估、“地下室”描述技术竞争能力评估矩阵。这样，一个完整“质量屋”就搭建完毕了。篇幅关系，在此就不一一赘述。

QFD分析与应用

通过QFD系统地梳理了客户需求和产品特性，并建立了定量化的映射关系。通过分析可以帮助我们在资源、时间、成本等约束条件下，精准抓住并解决产品及其开发过程的主要矛盾，满足目标客户的需求。分析及应用举例如下：

按行，将关联分值相加计算客户需求的完整性，分值越大说明客户需求越完整。将分数较高定义为关键客户需求，关键客户需求与较多的产品特性关联，对产品的多样性影响较大，是后续产品对标分析、研发和改进的重点关注点。

按列，用关系分值和需求优先级的乘积计算出产品特性的重要性分值，分值越大说明这个特性越重要。将分值大的产品特性定义为关键产品特性，其他的定义为一般产品特性。关键产品特性对目标客户的需求影响最大。这一部分的特性适合：①进行创新性改进；②作为产品平台策略、模块化策略、产品系列划分的主参数。

关键客户需求和关键产品特性对确定后期研发目标、产品平台化、模块化都有重要的作用。从最终产品实现来说，是使产品以更短时间、更低成本和更优质量占领目标市场的法宝！

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